Follow-up de vendas é o acompanhamento que o vendedor precisa fazer para, amigavelmente, lembrar o potencial cliente de que existe uma decisão a ser tomada.

Quando você manda uma mensagem no whatsapp, um email ou faz uma ligação para tentar agendar uma conversa ou reunião com o potencial cliente, você está fazendo um follow-up.

Esse follow-up também acontece quando você manda um conteúdo relevante para o potencial cliente com o qual você está negociando.

Além disso, acontece até mesmo quando você simplesmente manda uma mensagem para lembrar que você existe e que vocês estão negociando.

O conceito é simples, né? E, você sabia que pode estar perdendo vendas por não estar fazendo um bom follow-up?

Isso acontece porque ao deixar de acompanhar o seu potencial cliente, ele pode simplesmente esquecer, perder o interesse ou até mesmo passar a dar mais atenção para um concorrente seu que faz um bom follow-up.

Portanto, se você quer entender a quantidade de follow-up de vendas ideal que você precisa fazer ao longo de toda a negociação e como organizar essa sequência, você veio ao lugar certo.

Você verá ao longo deste artigo:

  • Evidências que mostram a importância do Follow-up;
  • Em quais ocasiões o Follow-up pode ser feito;
  • Como organizar o seu Follow-up.

Evidências que mostram a importância do Follow-up

De acordo com um consenso na internet, 50% das vendas acontecem depois de 5 contatos de follow-up. Aliás, algumas referências afirmam que este número é de 80%.

Infelizmente, a informação é mais um consenso baseado na experiência do mercado. Nós procuramos, encontramos algumas referências importantes, a exemplo da Hubspot, mas não encontramos as fontes das pesquisas.

No entanto, encontramos uma pesquisa direcionada para as tentativas de primeiro contato. Ou seja, o follow-up inicial que você faz para tentar conversar com o seu potencial cliente pela primeira vez.

Esse estudo foi realizado pela antiga Velocify, agora ICE Mortgage Technology, e mostra que:

“Com até 5 tentativas de contato por telefone você tem 96% de chance de conseguir conversar com um potencial cliente.”

A mesma pesquisa mostra que:

“A chance cai para 65% se você tentar apenas uma vez”

É importante lembrar que esses números estão relacionados apenas à primeira tentativa de contato. Mas, existem outras ocasiões em que você precisa fazer follow-up. 

Dessa forma, por inferência, concluímos que em todas as outras situações, você também não pode desistir na primeira tentativa.

Em quais ocasiões o Follow-up deve ser feito?

Em primeiro lugar, o momento em que você aplica o follow-up é na tentativa de conversar com o seu potencial cliente pela primeira vez.

No entanto, os outros momentos dependerão muito do seu processo de vendas.

Então, se você ainda não construiu seu processo de vendas, baixe nosso ebook gratuito que te ensina a construir um de um modo bem simples.

Link para o ebook que ajuda a identificar quando fazer Follow-up de Vendas

Já que depende muito da particularidade de cada empresa, pensamos numa regra simples para descobrir onde o follow-up é aplicado:

“O follow-up de vendas é aplicado em todos os momentos em que o potencial cliente corre o risco de esquecer de você”

Exemplos de situações em que o Follow-up de Vendas é aplicado

Quer exemplos para entender melhor essa regra? Então, vamos lá!

Imagine que você conversou pela primeira vez com seu potencial cliente e conseguiu agendar uma reunião para apresentar a sua solução.

Eis que chega o dia da reunião e o seu potencial cliente não compareceu. Pronto, esse é um momento em que o risco dele esquecer de você é muito alto.

Portanto, aqui você vai fazer follow-up para tentar remarcar essa reunião para outro dia.

Agora, vamos assumir que você tenha conseguido fazer a apresentação. Ao final da apresentação, seu potencial cliente diz:

“Certo, eu gostei, mas preciso conversar com meu sócio. Ele vai estar aqui na sexta-feira. Assim que eu conversar com ele eu te aviso.”

Ok, essa não é a melhor resposta, mas, tudo bem. Afinal de contas, ainda não é hora de desistir. Então, o que você faz?

FOLLOW-UP!

Aqui o bom senso manda. Ou seja, você não vai começar o follow-up na sexta-feira. Respeite o tempo do seu potencial cliente e comece 2 ou 3 dias depois.

Com esses exemplos espero ter ajudado você a entender em quais momentos você deve aplicar o follow-up.

Agora que você já sabe disso e também sabe que não pode desistir na primeira vez, é hora de entender como organizar essa sequência de contatos.

Como organizar o seu Follow-up de Vendas

Como você já entendeu, é proibido desistir da primeira tentativa. Portanto, você precisa de uma sequência de contatos.

Além disso, essa sequência deve ser padronizada porque dentro do universo de vendas há muita ciência e, partindo da ciência, o que funciona para 1 e para 2, também tende a funcionar para 3, 10 ou 20.

Outra razão é que fica muito mais fácil controlar quando há um padrão.

Veja, quando a mesma sequência de contatos é aplicada a 100 potenciais clientes, fica fácil saber se seus contatos estão surtindo efeito positivo ou negativo.

Por outro lado, se você faz de um jeito diferente para cada potencial cliente, você fica “cego” e passa a tomar decisões com base em “achismo”, o que é péssimo para um negócio.

Bom, essa sequência padronizada tem um termo denominado “Cadência de Contato”. E, para não esquecer, vamos formalizar o conceito:

“Cadência de contato é uma sequência organizada e padronizada, utilizada para tentar entrar em contato com um potencial cliente”

A organização da sua cadência envolve 4 elementos fundamentais:

  • Quantos contatos serão realizados;
  • O dia em que cada contato será realizado (e o horário, se tiver);
  • Em qual canal o contato será realizado;
  • A mensagem do contato.

Para ficar mais claro, veja a ilustração abaixo. Ela representa um modelo que você pode usar como referência.

Follow-up de Vendas: Um modelo de cadência de contato

É importante entender que cada elemento da cadência exige atenção. Então, vamos analisá-los com mais detalhes.

Quantidade de contatos

Como você sabe, uma quantidade muito pequena de contatos pode não ser o suficiente.

Ao mesmo tempo, você precisa tomar cuidado para não usar uma quantidade excessiva de contatos porque isso pode ser muito chato para o potencial cliente.

Intervalo entre um contato e outro

Tão importante quanto a quantidade de contatos que você vai fazer é o tempo que você vai esperar entre um contato e o próximo.

Fazer vários contatos no mesmo dia pode ser extremamente chato, assim como esperar tempo demais pode fazer com que o seu potencial cliente te esqueça de vez.

Qual canal usar?

Se você tiver a informação de todos, use todos, de forma variada. Isso, inclusive, pode aumentar a quantidade de contatos de forma natural, sem parecer chato.

Por exemplo, no modelo acima, você pode adaptar a mensagem do whatsapp do sétimo dia para o email, formando um sexto contato.

As mensagens

Tão importante quanto toda essa organização (ou até mais), é a qualidade das mensagens e das conversas.

Sua mensagem precisa atrair o interesse do potencial cliente, despertar nele um desejo de conversar com você e fazê-lo agir. Nunca use abordagens como:

E aí, Fulano. Conseguiu dar uma olhada na proposta?

Prefira abordagens mais indiretas e amigáveis como:

Oi, Fulano! Tudo bem?

Olha só, eu sei que você comentou que me daria um retorno ontem, mas eu entendo que deve estar corrido por aí.

Só gostaria de saber se você ficou com alguma dúvida em relação à proposta e se gostaria de agendar uma conversa rápida para esclarecê-las.

O que você me diz?

Procure trabalhar bem a sua abordagem nos diferentes momentos da sua negociação.

Enviar conteúdos para o meu potencial cliente também é follow-up?

SIM!

Você pode criar uma cadência paralela à negociação que começa no dia em que você conversa com o cliente pela primeira vez.

Além disso, você pode criar uma cadência para cada etapa do seu processo de vendas (não se esqueça de baixar nosso ebook gratuito lá em cima para aprender a criar um processo de vendas organizado).

O departamento de marketing pode se responsabilizar por essa cadência ou até mesmo o próprio vendedor. 

Se o próprio vendedor o fizer, então procure criar um bom contexto na hora de enviar o conteúdo. Por exemplo:

Oi, Fulano!

Eu estava conversando ontem com um interessado e ele estava com dúvida sobre a característica X da nossa solução. Nós preparamos um material rápido que explica bem como ela funciona. Que tal conferir? Aqui está o link: … 

Talvez seja uma dúvida sua também! E qualquer coisa, podemos marcar uma conversa para eu te explicar melhor.

Agora que você já entendeu a essência do follow-up de vendas, vamos consolidar tudo em uma tática que você pode aplicar dentro do seu negócio.

A tática “Follow Ever”

Essa tática consiste em identificar os momentos em que você precisa aplicar o follow-up e, para cada momento, montar uma cadência de contatos.

Para facilitar, você pode começar aplicando nos momentos em que o risco de esquecimento e desistência é maior.

O importante é que você esteja sempre presente nos momentos de maior relevância para o seu potencial cliente.

Conclusão

Bom, chegamos ao fim de mais um conteúdo que eu sei que tem um potencial de dobrar as suas vendas.

Fazer follow-up em vendas pode ser o diferencial entre você e o seu concorrente. Não subestime o poder desta simples ferramenta.

Para finalizar, não se prenda aos modelos. Teste sempre! Teste diferentes combinações de quantidade, intervalos, canais e mensagens.

E não esqueça de compartilhar este artigo com seu amigo ou colega que está tendo dificuldade para vender!

Um abraço e até a próxima!

About Gustavo Rezende Krüger

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