Quantas vezes você já se viu encurralado com aquela famosa pergunta: “Está caro!”? Pois é, e existem tantas outras que fazem os vendedores perderem o sono à noite. Mas, e se eu te disser que objeções em vendas são, na verdade, ferramentas poderosas para você vender mais?

Não acredita? Bom, então eu te desafio a ler todo este artigo. Estou quase certo de que você vai mudar de ideia no final.

Para começar, é importante entender que um potencial cliente que tem objeções está, na verdade, interessado na sua solução.

Sim, coloque-se no lugar de um comprador e faça uma reflexão.

Quando você está interessado em algum produto ou serviço e sabe que no fundo a solução vai te ajudar, mas possui algumas dúvidas e inseguranças, é normal expressá-las na forma de perguntas para o vendedor.

Por outro lado, quando você sabe que aquele produto não faz o menor sentido para você, você não tem dúvida, tampouco insegurança. Você, na verdade, está seguro e certo de que aquilo não serve para você.

Nesse caso, 2 situações podem acontecer: 

  1. Você não tem medo de dizer que não quer e não precisa da solução naquele momento;
  2. Você tem medo ou pena e fica muitas vezes em silêncio e em outras vezes enrola o vendedor com desculpas do tipo: “Olha, não consegui tomar uma decisão ainda, preciso conversar com meu sócio”.

Soa familiar para você?

Bom, a verdade é que infelizmente nem sempre é tão fácil assim identificar as duas situações e, mesmo que haja algum interesse por parte do potencial cliente, se as objeções não forem trabalhadas, você perderá muitas vendas.

Mas, não se preocupe, neste artigo abordarei 2 formas para trabalhar as objeções que vão te ajudar a aumentar a sua produtividade e, consequentemente, suas vendas.

1) Evite as objeções antes mesmo que elas apareçam

Parece óbvio, certo? No entanto, exige calma, disciplina e preparação. Essa primeira maneira consiste em desenvolver as dores do potencial cliente.

Para ficar mais fácil de entender, um exemplo prático e bem exagerado: Suponha que você tenha quebrado o braço e esteja sentindo muita, mas muita, dor.

Certo, escolha o que você faria nessa situação:

  1. Investigaria, com calma, o hospital com o melhor médico, acomodação e custo. Depois de escolher, marcaria uma consulta, aguardaria o horário e iria para a consulta;
  2. Chama a pessoa mais disponível no momento (se você não puder ir sozinho), entra no carro e vai para o pronto socorro (claro, aquele que você sabe que vai resolver o seu problema) o mais rápido possível.

Muito bem, não se preocupe agora com outras alternativas que eu poderia ter colocado. Com esse pequeno exemplo eu só quero que você entenda o seguinte:

Quando a dor é grande, a maior preocupação concentra-se na eliminação dela e não nos pequenos detalhes que muitas vezes não fazem diferença

A questão principal aqui é que você precisa sentir essa dor para pensar dessa forma.

Agora, trazendo esse cenário para o mundo dos negócios, existe alguma forma de fazer com que um potencial cliente entenda que ele tem um problema e que esse problema incomoda muito?

A boa notícia é que tem e eu vou apresentar 3 dicas iniciais para você começar.

3 dicas para começar a evitar objeções

Em primeiro lugar, você precisa escolher um nicho de mercado para atuar. Sim, você não pode resolver o problema de todas as pessoas ou empresas.

Nós escrevemos um artigo que te ajuda a encontrar e desenvolver o melhor nicho de mercado para você. Se quiser, pode ler aqui.

Em segundo lugar, você vai aplicar o SPIN Selling.

Resumindo, é uma metodologia que te ajuda a fazer as perguntas certas para o seu potencial cliente com o objetivo final de fazê-lo entender que ele tem um problema e que precisa resolvê-lo.

Você pode entender o funcionamento dessa metodologia com mais profundidade e exemplos lendo este artigo.

Depois de ter aplicado o SPIN, se houve interesse da parte do potencial cliente, você seguirá para a terceira dica, momento onde você mostra como a sua solução pode resolver o problema dele.

É aí que entra a proposta e a apresentação comercial. Nós separamos 6 dicas para você montar uma que vai deixar claro para o seu potencial cliente que você é o fornecedor certo para ele. Confira aqui.

Muito bem, apesar de existirem mais detalhes em toda essa organização, se você começar com essas 3 dicas, você já vai notar que as objeções vão diminuir.

Isso acontecerá porque seu potencial cliente vai estar muito mais focado no problema que ele precisa resolver.

A partir daqui, objeções podem e vão aparecer. A diferença é que elas serão mais uma expressão de uma dúvida ou insegurança do que uma desculpa para não comprar a sua solução.

E é aí que entra a segunda forma para eliminar as objeções em vendas.

2) Use o método MAP

O método MAP consiste em tratar as objeções atuais e eliminar a possibilidade de futuras objeções. Isso acontece com a aplicação de 3 etapas:

  • Mapeie todas as objeções;
  • Assegure o compromisso de fechamento;
  • Pergunte e elimine.

Mapeie todas as objeções

Antes de trabalhar cada uma das objeções, você precisa listar todas elas. Esse é um requisito importante porque seu grande objetivo aqui é eliminar a possibilidade de surgirem mais objeções.

Para fazer esse mapeamento, faça perguntas como:

O que está faltando para fecharmos esse negócio? Fala pra mim o que está impedindo você de fechar esse negócio? Quais são suas dúvidas? Quais são suas inseguranças?

É importante neste momento que você anote cada uma das objeções reveladas pelo seu potencial cliente.

Além disso, é fundamental que você não deixe nenhuma objeção passar. Portanto, certifique-se de que todas foram reveladas com perguntas como:

Fulano, existe mais alguma questão que esteja impedindo você de fechar este negócio?

Assegure o compromisso de fechamento

Agora entra o momento em que você vai usar as objeções como uma ferramenta de negociação.

Você vai conduzir uma relação de troca do tipo:

Eu esclareço suas dúvidas e inseguranças, mas você se compromete em fechar esse negócio

Esse momento é fundamental para você garantir que nenhuma outra objeção apareça no meio do caminho.

Você vai fazer isso com perguntas como:

Fulano, se eu resolver esses pontos que você citou, nós temos um negócio fechado?

Em algumas situações, não é fácil conseguir o que o potencial cliente está pedindo e, dependendo do caso, você pode usar isso a seu favor. Por exemplo:

Fulano, para conseguir o que você está me pedindo, eu preciso falar com meu chefe. E se eu conseguir essas condições e nós não avançarmos, eu vou me prejudicar muito aqui dentro, vai ser muito ruim para mim.

Então, quero saber se nós chegaremos em um acordo caso eu consiga o que você está me pedindo. Se você se comprometer em fechar esse negócio, eu vou lutar por você.

Use essa abordagem acima com cuidado e apenas quando não houver uma forma de contornar a objeção.

Muito bem, você mapeou todas as objeções e garantiu que seu potencial cliente vai fechar negócio se você resolver as objeções. Então, agora você precisa eliminar cada uma delas. 

Pergunte e elimine

A melhor forma que existe para eliminar uma objeção é devolvê-la na forma de uma pergunta.

Você pode me explicar por que isso é um problema para você?

Essa é a pergunta base e você deve adaptá-la de acordo com a objeção. Por exemplo, se o seu potencial cliente diz:

Eu já contratei no passado uma solução parecida, mas a experiência não foi boa

Você responde:

Certo, você pode me explicar melhor o que aconteceu e o que te levou a ter essa experiência?

Aqui vão alguns benefícios em fazer esse tipo de pergunta:

  1. Você vai conseguir mais informações sobre a objeção do seu potencial cliente;
  2. Você vai conseguir tempo para elaborar uma resposta;
  3. O exercício de refletir sobre a própria objeção pode fazer o potencial cliente perceber que a objeção pode não ser uma barreira tão grande.

Muito bem, depois da resposta, é a sua vez de falar.

Empatia é o segredo para eliminar objeções em vendas

Em vendas sempre há uma forma amigável e efetiva de se comunicar. E aqui você vai usar muita empatia.

Portanto, coloque-se no lugar do seu potencial cliente, entenda as dúvidas e inseguranças que ele está enfrentando e não entre em conflito.

É importante esclarecer esse ponto porque é comum um vendedor começar a responder dessa forma:

Não concordo com você…

Veja um exemplo de uma abordagem mais amigável e até mais eficaz:

Eu compreendo, Fulano, e gostaria de propor uma visão diferente, você me permite?

Percebe como essa abordagem cria uma abertura maior para você tratar a objeção?

Dicas:

  • Não use termos de oposição: Mas, só que, porém, etc.
    • Ao invés disso, proponha uma outra visão.
  • Use termos que demonstram empatia: Eu entendo, eu compreendo, etc.

Atenção: Compreender a situação do seu potencial cliente não significa concordar com o que ele está dizendo.

Outro aspecto importante é que “propor uma outra visão” pode ser levado ao pé da letra para sugerir uma alternativa. Por exemplo, se seu potencial cliente disser:

Dessa forma não vai funcionar para mim

Você pode responder:

Sim, eu te entendo e vejo que no seu caso realmente poderia não funcionar. Para o seu caso tem outra forma, ainda melhor. Posso te mostrar?

Bom, agora é com você. Depois que conseguir resolver todas as objeções, seu caminho estará livre para avançar e fechar um contrato.

Conclusão

Chegamos ao final de mais um artigo e espero ter conseguido fazer você enxergar que objeções em vendas são armas poderosas para o vendedor.

Uma última consideração, é importante que você entenda que nem sempre você vai conseguir lidar com todas as objeções.

Às vezes, por ser a primeira vez em que ela aparece e não ter argumentos suficientes para debater e, por vezes, a objeção vai ser tão forte para o seu potencial cliente que você pode não conseguir convencê-lo do contrário.

E está tudo bem se isso acontecer. Afinal, a perda faz parte de qualquer processo de vendas. Jamais seja seduzido por soluções milagrosas. O que vai te ajudar é o trabalho e a experiência.

Por essa razão, procure sempre documentar suas objeções e enriquecê-las com cada experiência que você tiver. 

Dessa forma, se você não conseguir resolvê-la em uma determinada situação, poderá analisar com calma depois e desenvolver uma abordagem diferente para as próximas vezes.

Bom, espero que o conteúdo tenha te ajudado a melhorar suas vendas e se você tiver algum colega ou amigo vendedor que está sofrendo com objeções, compartilhe este artigo com ele!

Um grande abraço e até a próxima.

About Gustavo Rezende Krüger

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